La Poste, à la limite du bad buzz

[Les Echos – ConsoWeb – 22/10/2014]

La dernière communication de La Poste sur le réseau social Twitter est détournée par des usagers mécontents. Mais cela pourrait être pire…   Le web 2.0 est à double tranchant et les marques ne devraient jamais l’oublier. Certes, il leur permet de se rapprocher de leurs clients utilisateurs des réseaux sociaux . Il peut aussi être le point de départ d’une discussion où une entreprise en prend pour son grade. La Poste vient d’en faire l’expérience, au lancement d’une nouvelle campagne.

Tout commence par un hashtag sur Twitter  :#atoutdesuitealaposte . Autour de ce mot-clef, La Poste invite le grand public et ses clients professionnels à s’exprimer à propos des dernières innovations en agence (impression 3D, banque mobile,…). Sauf que, cela ne s’est pas passé comme prévu. Beaucoup d’utilisateurs du réseau social ont profiter de cette expression pour se moquer, ou se plaindre, de l’entreprise de courrier  : critiques sur les horaires d’ouverture, remarques désagréables à propos des facteurs qui omettent de sonner quand ils ont un colis à remettre et protestation contre la longueur des files d’attente ont occupé un fil de discussion censé valoriser la marque de l’opérateur postal.

Une viralité limitée

Heureusement pour La Poste, cette mésaventure ne devient pas un bad buzz. En moins de deux jours, seul 759 tweets sont répertoriés sur cette thématique (source : Topsy). A titre de comparaison, plus de 5.000 tweets en une journée se rapportent au mot-dièse #margerie, à propos du décès dans un accident d’avion du PDG de Total.

En parallèle de l’opération sur Twitter, La Poste prévoient également un affichage en agence de sa campagne. Moins risqué.

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