MAL DE MAIL

[Anne Chemin – Le Monde – 22.09.2012]

Au bureau, l’invasion des messages électroniques finit par émietter le travail et générer du stress. Au point que des entreprises s’en inquiètent et organisent des journées sans courriels. 

Is s’invitent sans prévenir dans nos ordinateurs, s’entassent silencieusement dans nos corbeilles et envahissent peu à peu nos téléphones portables : les mails sont souvent utiles, parfois réjouissants, mais ils peuvent aussi devenir une véritable plaie. Selon Yves Lasfargue, chercheur à l’Observatoire du télétravail, des conditions de travail et de l’ergostressie (Obergo), 40 % des salariés utilisent aujourd’hui la messagerie électronique, contre seulement 10 % il y a une dizaine d’années. Parmi eux, la moitié consacrent plus de deux heures par jour à la gestion de leur boîte de réception. Nous sommes entrés dans l’ère de l’« infobésité », sourit Yves Lasfargue avec une pointe de perplexité. Au point que la CFDT Cadres plaide pour un « droit à la déconnexion » : « Se débrancher et se déconnecter est une question d’équilibre et de santé », affirme le syndicat, reprenant une idée popularisée par le chercheur Jean-Emmanuel Ray.

Qui l’eût cru il y a une quinzaine d’années, lorsque la messagerie électronique a commencé à s’imposer dans le monde du travail ? Le mail est alors paré de toutes les vertus : facile, rapide, il permet d’envoyer en un clic des documents lourds, de mettre des collaborateurs en copie, de laisser une trace écrite, de transmettre des visuels difficiles à décrire – plans, graphiques, tableaux, diagrammes. II a également l’avantage d’être moins intrusif qu’un coup de téléphone ou une visite impromptue dans un bureau : théoriquement, le destinataire répond quand bon lui semble. Après la mécanisation (1830), l’automatisation (1960), la robotisation (1970) et l’informatique (1980), la messagerie électronique semble promise à un avenir radieux.

Las… Le vent semble en train de tourner. Au point que Canon France organise, tous les trois mois, une « journée sans mails » qui lui a valu le label « Top employeurs 2012 » de l’institut CRF et le trophée « Mieux vivre en entreprise » du groupe RH & M. « En 2008, une étude menée chez Canon France par un cabinet extérieur a montré que la messagerie électronique était un facteur de stress, explique le directeur des ressources humaines, Philippe Le Disert. Chaque salarié recevait en moyenne 25 mails par jour. La messagerie est un outil formidable, mais elle peut aussi avoir des effets néfastes. » En 2010, l’entreprise a rédigé une charte, « Travailler mieux », qui prévoit, quatre fois par an, des « journées sans mail à visée pédagogique » : ce jour-là, le système électronique n’est pas bloqué – il faut continuer à travailler avec le monde extérieur -, mais les salariés sont invités, en interne, à privilégier le téléphone, voire… le bon vieux face-à-face.

Pour Philippe Le Disert, le bilan est positif. « Pendant cette journée où le nombre de mails baisse de 20 % à 30 %, les salariés peuvent se consacrer mentalement à une activité continue sans être perturbés par l’arrivée continuelle de messages. Et beaucoup redécouvrent une certaine convivialité : ils revoient des collègues qu’ils n’avaient pas croisés depuis des années alors qu’ils sont installés à deux étages de distance ! » D’autres entreprises semblent suivre le mouvement : Atos Origin, une société de services informatiques, a annoncé en 2011 qu’elle souhaitait devenir, d’ici à trois ans, une entreprise « zéro e-mail ». « Nous produisons massivement des données qui polluent notre environnement de travail et, de plus, empiètent sur nos vies privées », affirme le PDG, Thierry Breton, qui souhaite lutter contre l’invasion du mail en développant les plates-formes communautaires et les réseaux sociaux.

Si la messagerie électronique est aujourd’hui décriée, notamment dans le monde des cadres et des professions intellectuelles, c’est par un étrange phénomène de boomerang : le mail est victime de son immense succès. Facile à utiliser, il suscite parfois un enthousiasme qui frise la frénésie. Dans une étude financée par l’Association pour l’emploi des cadres (APEC) et coordonnée en 2011 par Marc-Eric Bobillier-Chaumon, du Groupe de recherche en psychologie sociale (Greps) de l’université Lumière-Lyon-II, des chercheurs de ce même groupe ont observé à la loupe l’activité de 18 ingénieurs qui reçoivent en moyenne 33 mails par jour. Ce flot continu génère un travail de tri qui dévore insidieusement une partie de leur journée : il faut consulter les messages, les lire et, bien sûr, y répondre. Les chiffres sont effarants : sur une heure de travail, chaque ingénieur passe plus du tiers de son temps à gérer sa messagerie – douze minutes pour la consultation des mails, près de huit pour le tri de la boîte aux lettres.

Souvent épuisante, toujours chronophage, la messagerie finit par coloniser l’esprit. « Le mail est caractérisé par le fait qu’il a une «présence obstinée» : tant qu’il n’est pas traité, il reste en toile de fond dans l’ordinateur, comme une sommation qui n’a pas encore reçu de réponse, explique Caroline Datchary, maître de conférences à l’université Toulouse-II. L’envers de cette «présence», c’est la préoccupation du salarié : il finit par se demander en permanence si des mails sont arrivés, s’il faut y répondre de suite et si ceux qui n’ont pas été traités peuvent attendre. Tout cela crée une charge psychique. » Un stress d’autant plus lourd que les mails s’invitent sans crier gare dans le planning de la journée. « L’outil impose son rythme de l’extérieur », résume Marc-Eric Bobillier-Chaumon, enseignant-chercheur en psychologie du travail au GRePS.

S’ajoute un phénomène qui finit, lui aussi, par peser : les interruptions incessantes. Le mail est conçu pour attirer l’attention : son arrivée allume immédiatement une petite lumière rouge, lance un signal sonore, déclenche une vibration. « Il réussit d’autant mieux à vous éloigner de la tâche que vous faisiez qu’il présente beaucoup d’attraits – le plaisir de la découverte et le soulagement à l’idée d’échapper à l’ennui par exemple, remarque Caroline Datchary, auteure de La Dispersion au travail (Octares éditions). Il est très difficile de résister à ces interruptions, même si elles sont «coûteuses». » Les cadres interrogés par le GRePS avouent d’ailleurs consulter leurs messages dès qu’ils arrivent… tout en se plaignant amèrement de ces allées et venues entre leurs activités. « Le plus gros facteur de stress, c’est le swap, c’est-à-dire le fait de changer de sujet tout le temps, d’en traiter plusieurs en même temps, résume l’un d’eux. Les technologies augmentent ça, surtout la messagerie. »

Fragmentation du travail, va-et-vient continuel entre les dossiers, développement incessant de microtâches : beaucoup de cadres et d’employés souffrent de l’extrême morcellement de leur activité. Au fil de la journée, l’un des cadres dirigeants observés par le Greps enchaîne des séquences ultra-courtes : 332 actions en une demi-journée, 47 secondes par mail, 67 secondes par tâche de management… La « to-do list » (« liste des tâches à faire ») se réduit à la vitesse de l’éclair mais la déception est souvent au rendez-vous. « Nous voyons apparaître une certaine nostalgie pour une notion qui avait disparu : le sentiment du travail bien fait, note Yves Lasfargue. Beaucoup de salariés sont frustrés car ils ont l’impression, à la fin de la journée, qu’ils n’ont pas fait grand-chose : ils ont papillonné en changeant sans cesse de sujet et d’interlocuteur. Cette évolution n’est pas que liée au mail, mais il la renforce considérablement. »

Pour lutter contre ce sentiment d’émiettement qui s’accompagne souvent d’une grande insatisfaction, les salariés effectuent un « surtravail invisible », affirme Caroline Datchary : ils font un effort permanent pour retrouver le fil – et le sens – de leur activité. « Il faut réamorcer et recoller des sous-tâches pour avoir à nouveau un semblant de cohérence dans le travail, explique Marc-Eric Bobillier-Chaumon. Cette mise en perspective, ce métatravail [travail sur le travail], est une activité supplémentaire qui requiert des efforts importants de concentration, de mémoire, de déliaison-reliaison, afin que l’activité finale soit plus que l’assemblage chaotique de fragments épars. Ce travail contribue à la pénibilité, car il demeure largement invisible au sein de l’organisation, ne devenant visible qu’en creux, quand les travailleurs n’arrivent plus à la gérer. »

Face à ces difficultés, les salariés tentent d’inventer, jour après jour, des pratiques de résistance à géométrie variable – les cadres ont plus de marges de manoeuvre que les employés. Certains se déconnectent lorsqu’ils sont en voyage ou en réunion ; d’autres s’imposent des horaires fixes pour la consultation de leurs mails, quitte à s’angoisser à l’idée de rater un jour un message urgent. Certains répondent rapidement à tous les mails en espérant avoir – enfin – la conscience tranquille et l’esprit en paix ; d’autres, au contraire, restent silencieux pour obliger leurs interlocuteurs à les solliciter deux fois, voire refusent par principe de répondre à des messages qu’ils ont reçu en simple copie. Chacun, finalement, bricole dans son coin afin d’endiguer un flux de messages qui semble ne jamais se tarir.

Pour aider leurs salariés, certaines entreprises ont rédigé des codes de bonne conduite. Canon France a ainsi diffusé en 2010 un document recensant les dix « règles d’or du bon usage de la messagerie électronique » : la première précise qu’un « simple contact téléphonique permet souvent de remplacer un mail », la deuxième qu’il faut « s’imposer des plages horaires » pour consulter sa boîte de réception afin d’« avancer » dans son travail. Casino a, lui, publié en 2011 un guide consacré au « bon usage des courriers électroniques » ; et en 2009, la Société générale diffusait dix règles : il faut « rester poli dans un e-mail comme dans la vie : par exemple, penser à écrire «bonjour» », précise la règle numéro 1 ; « Laisser passer la nuit avant de répondre à un e-mail «énervé» »,recommande la règle numéro 4…

Conscient que le mail crée de nouvelles contraintes professionnelles, l’Observatoire de la responsabilité sociétale des entreprises (ORSE) a rédigé en 2011 un guide sur la messagerie électronique dont l’esprit est résumé par son croquis de « une » : « Message à tous, proclame un ordinateur, arrêtez d’envoyer vos messages à tout le monde ! » « Ces recommandations n’ont pas vocation à s’imposer comme de nouvelles normes applicables aux salariés et dont le non-respect entraînerait l’application de sanctions disciplinaires, prévient l’ORSE. Elles constituent au contraire une base ayant pour objectif de susciter une discussion entre les salariés. » Suivent des règles proposant notamment l’usage pertinent des mails le soir et le week-end – un conseil appliqué par Volkswagen-Allemagne, qui suspend le flux de mails professionnels tous les jours de 18 h 15 à 7 heures du matin.

Pour la plupart des chercheurs, ces guides sont cependant trop généraux pour être pertinents. « Certains salariés ont besoin de plages de réflexion tranquilles : pour eux, l’arrivée continuelle des mails constitue souvent une perturbation, souligne la chercheuse Caroline Datchary. Mais ce n’est pas toujours le cas : l’interruption est, par exemple, au coeur de l’activité des traders puisqu’ils doivent arbitrer avec une très grande rapidité dans un univers changeant. Du coup, les systèmes de notification de leurs écrans sont conçus pour les attirer vers les choses importantes et leurs voisins peuvent vérifier en une seconde, rien qu’en regardant l’écran, s’ils peuvent ou non les interrompre. Si l’on veut intervenir sur les usages de la messagerie, il faut donc avoir en tête trois niveaux : l’individu, l’entreprise et le collectif de travail effectif, qui est souvent oublié. »

Pour Yves Lasfargue comme pour d’autres chercheurs, il ne suffit cependant pas d’édicter des règles de bon usage. A leurs yeux, l’invasion du mail est le symptôme d’un mal plus profond : le monde du travail vit désormais dans l’obsession des indicateurs chiffrés et de la performance. « Depuis trente ans, la gestion par objectifs, lebenchmarking et le développement des indicateurs de productivité ont transformé en profondeur l’univers du travail, estime M. Lasfargue. Aujourd’hui, les entreprises quantifient tout : la productivité des salariés, leurs horaires de travail, leur rapidité dans le traitement des dossiers, le respect des délais à tous les stades de la production. Les technologies ont accéléré et amplifié cette formidable mutation, mais on ne peut pas s’interroger sur le phénomène de «surcharge communicationnelle» lié aux mails sans se pencher sur les excès du flux tendu, du reporting permanent et de l’inflation des indicateurs chiffrés. » Si ces chercheurs ont raison, l’adoption de simples guides sur la messagerie ne suffira pas, loin s’en faut, à lutter contre le sentiment d’émiettement du travail que ressentent bien des salariés.

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