Marion Bergeron : « Pôle emploi est une coquille vide »

[Marion Bergeron – interviewée par Josyane Savigneau – Le Monde 13/11/2010]

Comment vous êtes-vous retrouvée à Pôle emploi ?

Je suis graphiste de formation. En avril 2009, Pôle emploi recrutait 1 840 contrats à durée déterminée (CDD). Je n’avais plus de travail, plus de droit Assedic, je ne voyais pas le bout du tunnel. Il fallait bac +2, je les avais, j’ai postulé. Sans trop y croire, car je n’avais aucune expérience de ce métier.

Un entretien de dix minutes a suffi. J’ai commencé, dès le lendemain, dans une agence de la banlieue parisienne. Pôle emploi venait de naître de la fusion de l’ANPE et des Assedic, mais aucun site mixte n’existait encore. Et je me suis vite rendu compte que les efforts du directeur général pour définir une nouvelle donne, pour mettre en action ce Pôle emploi étaient vains. Rien ne fonctionnait.

Vous avez raconté cette expérience de six mois seulement dans « 183 jours dans la barbarie ordinaire » (Plon, 240 p., 18,50 euros). Pourquoi ?

Les premiers jours de mon contrat ont été un calvaire : la violence, les dysfonctionnements, l’absurdité du système. Ce dont j’étais témoin allait bien au-delà de tout ce que j’avais pu imaginer de Pôle emploi. Alors, j’ai pris des notes pour ne rien perdre de ce quotidien effrayant.

Plus les jours passaient, plus je m’enfonçais dans la souffrance de ce travail, et j’ai fini par ne plus être capable de rédiger une ligne. A la fin de mon contrat, je n’ai pas accepté le contrat à durée indéterminée (CDI) que me proposait Pôle emploi. Mais il était hors de question d’oublier tout cela. Je voulais témoigner, partager mon vécu. Il m’a fallu quatre mois pour achever mon texte. Je l’ai proposé à trois éditeurs qui l’ont tous accepté.

D’emblée, vous étiez, à ce poste, comme une personne déplacée, ayant peu en commun avec vos collègues…

Difficile à dire, car le personnel est hétéroclite. Il y a là des conseillers titulaires de DEA (aujourd’hui master recherche), des anciens entrepreneurs, des mordus de littérature et des fans de football. J’ai noué des amitiés avec certains. Mais, il est vrai que j’étais un peu décalée, car je ne croyais pas à ce métier. Pourtant, j’étais arrivée sans a priori, me disant que c’était peut-être ma chance de m’investir dans un travail social. Mais, en passant la porte, j’ai compris que tout était factice, que Pôle emploi n’était pas là pour aider les chômeurs. Pourtant, j’ai mis les mains dans le cambouis, j’ai essayé de faire mon maximum pour rendre mon travail utile. Parmi les usagers, on rencontre des personnes attachantes, qui ont de vraies difficultés et que l’on voudrait aider. Ces tranches de vies qui défilent derrière le guichet, c’est aussi ce que j’ai voulu raconter.

Selon vous, cet outil, Pôle emploi, est inadapté aux demandes…

Totalement. Désormais, on demande à des usagers qui ne savent pas utiliser un ordinateur, parlent mal le français, ou qui, pour certains, ne savent pas lire, de faire leur recherche d’emploi sur Internet. Même au téléphone, tout est compliqué. Lorsque l’on appelle le 3949, il faut dire des mots-clés pour activer les commandes. Avec un accent étranger, c’est l’enfer. Même moi, j’ai dû m’y reprendre à plusieurs fois quand j’ai voulu me réinscrire à la fin de mon contrat.

On a le sentiment que l’inadaptation de cet outil est volontaire. Les conseillers se sont mobilisés lorsque l’affichage papier des offres a été supprimé au bénéfice des ordinateurs ou lors de la mise en service du 3949. Ils ont expliqué que ces outils étaient trop rigides, qu’ils ne profitaient pas à tous les usagers, qu’ils compliquaient les démarches. Ils n’ont pas été écoutés. A chaque fois, Pôle emploi est dans une logique de mise à distance. Il rajoute des barrières.

Vous pensez que tout cela aboutit à l’addition de deux souffrances, celle des usagers et celle des conseillers…

Pôle emploi nous maltraite tous. Les usagers ne sont pas violents par nature ou parce qu’ils se sont mal réveillés. Lorsqu’ils franchissent la porte, ils ont déjà été maltraités, au téléphone, par courrier. Ils ont été ballottés d’interlocuteur en interlocuteur, on leur a dit tout et son contraire, on les a humiliés, et leur problème n’est toujours pas réglé. Ils sont en colère. En face, le conseiller sait qu’il n’a aucune réponse concrète à leur apporter. Il est impuissant.

Face à ces détresses, les conseillers ne sont pas vraiment armés…

Que dire à une secrétaire qui cherche un emploi quand votre base de données ne renvoie que deux contrats d’intérim, ou à un jeune homme qui se plaint de recevoir des offres de maçon alors qu’il est cuisinier ? Chacun réagit selon sa personnalité. Certains se lancent dans la course au chiffre. La plupart tentent de défendre un métier qui n’a plus de sens.

A l’époque de l’ANPE, ils dénonçaient déjà ces dysfonctionnements. Tout s’est aggravé avec Pôle emploi. La formation promise n’était qu’une parodie. J’ai vu les équipes ANPE et Assedic être montées les unes contre les autres et perdre leurs repères. Il n’y a pas de sentiment d’appartenance à Pôle emploi. C’est une coquille vide. Certains ne résistent pas, dépressions et arrêts maladie sont monnaie courante.

La fusion serait donc un échec ?

Réunir indemnisation et placement est une fausse bonne idée, le fameux conseiller unique a d’ailleurs été abandonné. La machine s’est emballée. Comme dans beaucoup d’autres domaines, les chiffres sont maîtres à bord et plus personne n’évoque la qualité ou l’utilité du suivi.

Les personnels, submergés, ne peuvent accorder l’attention nécessaire à chaque cas. L’agressivité explose contre les conseillers, mais aussi entre les demandeurs. Les gens en viennent aux mains. Pour une simple attente trop longue au téléphone public, j’ai vu deux hommes se battre. C’est la police qui est alors intervenue, dans nos locaux.

On a beaucoup parlé des suicides à France Télécom, qu’en est-il à Pôle emploi ?

Un de mes collègues a fait une tentative. Je me souviens de cet article d’un journal syndical où une équipe découvrait, au petit matin, l’un des leurs pendu dans son bureau. Oui, il y a des suicides chez Pôle emploi. Et un nombre considérable d’arrêts maladie est dû au stress et à la violence. Tous ont la tête dans le guidon. Souvent, ils ne se rendent pas compte que c’est leur travail qui les rend malade. Ils se mentent pour pouvoir continuer. Il est parfois difficile de faire la part des choses.

De mon côté, j’ai vite compris que Pôle emploi menaçait ma santé et mon équilibre, me faisait perdre pied, mais mon parcours est différent. A 24 ans, j’ai été longtemps au chômage et dans des situations professionnelles destructrices. Je n’avais déjà plus d’illusion sur le monde du travail. Alors, forcément, j’avais plus de distance avec tout cela. D’autres conseillères – il y a moins d’hommes chez Pôle emploi, essentiellement les chefs d’équipe – ont passé le concours directement après leurs études. Et, aujourd’hui, lorsque l’on a décroché un CDI, on hésite à le quitter, même s’il vous détruit.

En six mois, qui avez-vous aidé ?

Très peu de personnes. Les rares fois où j’ai pu consacrer du temps à un demandeur, je l’ai fait au mépris des règles. Pour être efficace, il faut tricher, être hors des clous. Pourtant, même cela ne fonctionne pas. J’ai, par exemple, bataillé deux journées pour obtenir les coordonnées d’une entreprise, car mon logiciel me renvoyait un message d’erreur. Quand j’y suis enfin parvenue, j’ai découvert que l’offre qui intéressait mon demandeur était un contrat de deux jours. Inutile.

Je comprends que l’on refuse ces offres qui sont nombreuses. Pôle emploi se trompe de voie. Traiter tous les demandeurs de la même façon est une illusion. Pour offrir un accompagnement complet à ceux qui en ont besoin – rédiger les CV, les lettres de motivation, être disponible -, il faut changer la loi du chiffre.

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